Todos os esforços de uma empresa de nada valem se o foco não estiver nele: O cliente. É ele quem determina as características que deve ter seu produto, e é com base nos sinais que o seu cliente manda é que você gerente da qualidade deve se atentar para definir os pontos de melhoria que deve trabalhar em seu produto ou serviço. Como então saber quais as vontades do cliente? É aí que entra a pesquisa de satisfação!
Mas na verdade não foi sempre assim. Até bem pouco tempo atrás, os empreendedores criavam seus produtos com base em suas preferências, e de tão apaixonados pelo invento quase não se preocupavam com a venda que iria sustentar a criação. Até que foi entendido que quem estabelece a relação de venda em cima das necessidades do cliente tem maior resultado e permanência no mercado.
Analisando a história da evolução do homem, é possível observar alguns modelos de produção, partindo desde o período do escambo, passando pela produção em massa no século XVIII, até chegar ao modelo atual, que tem o cliente como foco.
Índice de Conteúdo
1.1. A proximidade dos escambos
1.2. A produção em massa (Era do Produto)
1.3. Década de 70 (Era do Cliente)
1.4. Década de 90 (Era do Relacionamento)
1.5. O modelo atual (Era da Experiência)
2.1. Qual o aprendizado tirar disso tudo?
2.2. Então como ouvir o cliente?
3.1. Ferramentas para pesquisa de satisfação
3.1.2. Ferramentas de pesquisa on line gratuitas
3.1.3. Consultorias especializadas
1. Modelos de comercialização
1.1. A proximidade dos escambos
O escambo era a forma em que se baseavam as relações comerciais na idade média. As comunidades realizavam trocas baseadas nos excedentes da produção ou serviços de cada uma, sem a utilização de moedas. Algumas limitações estavam na necessidade de o material de desejo de uma comunidade ser exatamente aquilo que a outra tinha a oferecer. Além disso, a possibilidade de um comerciante se aproveitar da necessidade de um comprador, oferecendo uma troca desigual. Essa segunda desvantagem se dava pelo fato de que no escambo o fornecedor conhecia de forma ampla o seu comprador. Era uma relação estreita e sem intermediários.
1.2. Produção em massa (Era do Produto)
No século XVIII, A Revolução Industrial trouxe o início da produção em massa e a proximidade do escambo teve seu fim. Os artigos passam a serem produzidos em escala e com isso, os trabalhos artesanais e personalizados, foram dando lugar à produção em massa e tamanho único. Iniciava-se a chamada Era do Produto.
Nessa época as empresas não se preocupavam em conhecer as demandas de seus clientes. A comunicação com eles era pouca e com isso a qualidade dos produtos não era vista como importante.
1.3. Década de 70 (Era do Cliente)
Com a ampliação da produção em massa, uma competição entre as empresas determinou o fim da era do produto. Já não era possível diferenciar-se sem atentar-se ao comprador, sendo necessário criar mecanismos diferentes para venda. As empresas queriam então entender os hábitos de compra da população e como influenciá-los. A partir daí, a importância da qualidade aumentou, dando início a Era do Cliente. Este ainda não recebia a devida atenção e suas demandas não eram ouvidas efetivamente.
Com o passar dos anos os setores de vendas das empresas perceberam que apenas entender o comportamento do consumidor de forma genérica não era suficiente, sendo necessário manter um relacionamento constante durante todo o processo de compra e pós-venda.
1.4. Década de 90 (Era do Relacionamento)
Foi na década de 90, que a frase “O cliente tem sempre razão” ganhou real força sendo ele, o cliente, o principal ator no desenvolvimento de todos os processos decisórios das empresas. A chamada Era do Relacionamento mudou a percepção das empresas que começaram a investir em Programas de Fidelidade e Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs).
1.5. O modelo atual (Era da Experiência)
A evolução dos relacionamentos com o cliente foi rápida e impulsionada pela internet: páginas sociais, comunidades, blogs, canais de vídeos. Novas maneiras de se conversar diretamente com as empresas e mostrar as exigências dos clientes sobre a qualidade de seus produtos. Agora, qualidade e inovação determinam a permanência dos negócios e o atendimento passou a ser o diferencial para empresas que querem se destacar.
A expansão das redes sociais trouxe consigo a Era da Experiência. Com isso, uma experiência de um cliente que foi negativa e que antes era compartilhada apenas com um grupo pequeno de pessoas, passa a ser o conteúdo de uma reclamação que alcança milhares de usuários. Ouvir o cliente nunca foi tão importante e determinante.
As empresas hoje possuem o desafio de manter, melhorar e atender com extrema qualidade. Para que o cliente tenha uma boa Experiência que possa ser compartilhada.
2. O aprendizado
2.1. Qual o aprendizado tirar disso tudo?
Você gerente da qualidade tem papel determinante na manutenção do funcionamento da empresa. É responsável por não deixar que nada desencante o cliente. E mais, pode usar várias ferramentas para entender o que lhe causa encantamento.
É fundamental que a empresa vá até o cliente, e entenda o que ele deseja, como ele quer se relacionar e como ele quer ser atendido. Ajudar o cliente com suas dificuldades e ser um parceiro deste, é o objetivo das empresas que querem ter permanência e sucesso no mercado.
2.2. Então como ouvir o meu cliente?
Existem vários mecanismos para se ouvir o cliente. Participações em eventos do setor, telefonemas, serviços de atendimento ao cliente e outros, mas sem dúvida o que mais se destaca e se mostra efetivo é a pesquisa de satisfação. Não utilizar essas ferramentas é perder a oportunidade de melhorar a impressão que seu cliente tem da sua empresa. Também, é uma forma de manter o seu emprego, afinal, como diria Jack Welch, CEO da GE: “…quem pode lhe garantir o emprego são os nossos clientes.”
3. As pesquisas de satisfação
Um dos mecanismos mais eficazes para ouvir o cliente é a pesquisa de satisfação. Na maioria das vezes, de maneira simples e direta, um questionário pode ser aplicado para avaliar os produtos e serviços oferecidos, e ter respostas sobre a opinião de quem compra.
3.1. Ferramentas para pesquisa de satisfação do cliente
O objetivo da pesquisa é ter as informações necessárias e agir de modo a aumentar a satisfação do cliente.
Vamos sugerir 3 formas de sua pesquisa de satisfação de clientes, para que você possa obter os dados de que necessita. Algumas variáveis como o porte, momento de desenvolvimento e o ramo que você atua devem ser levados em consideração para escolher qual forma utilizar.
3.1.1. Faça você mesmo
Se seu negócio permite, a pesquisa feita por você mesmo gera economia, e se bem estruturada trará informações valiosas. Para este tipo de pesquisa, o ideal é que os questionários não sejam extensos e que sejam focados naqueles pontos críticos que precisam ser melhor estudados.
#DicaLaborGene: faça cinco perguntas chaves com escalas de notas de 0 a 5. Se necessário termine com uma pergunta aberta.
No caso de empresas B2B, é comum o envio periódico um questionário por e-mail, com dados mais técnicos, mas também não muito longos.
É preciso saber fazer as perguntas certas para medir a satisfação do cliente. Veja um exemplo de questionário utilizado por nossa empresa para avaliar a qualidade de nosso atendimento técnico:
Um desfio encontrado para pesquisas de satisfação feitas por email é a baixa taxa de retorno. Uma forma de incentivar os clientes a responderem estes questionários é realizar um reforço por meio de telefonemas ou oferecer brindes.
Outro ponto importante a se pensar antes de iniciar a divulgação das pesquisas de satisfação do cliente é o modo pelo qual os dados serão tabulados. Para que os resultados da pesquisa sejam percebidos, mais do que atingir um alto número de respostas é já prever o que fará com elas, como elas serão avaliadas e quais os critérios de aceitação das respostas sobre uma perspectiva de um plano de ação.
3.1.2. Ferramentas de pesquisas on line gratuitas
Existem alguns sites comerciais que disponibilizam plataformas para que você programe e execute sua pesquisa de satisfação de clientes. Estas exibem inúmeras vantagens:
- As ferramentas são autoexplicativas, rápidas e interativas para o usuário.
- O design é agradável, voltado a manter o cliente na página e assim obter mais respostas.
- Algumas oferecem módulo de apoio para análise estatística.
- Algumas oferecem modelos de questionários prontos, o que torna o trabalho muito mais rápido e prático.
Muito utilizados para pesquisas rápidas são os formulários de pesquisa do Google que são fáceis, simples e também muito bem estruturados. Existem também algumas plataformas que oferecem os questionários de forma gratuita com um certo limite de usuários ou por um tempo determinado, como a Survey Monkey e a Online Pesquisa.
3.1.3. Consultorias especializadas
A terceira forma que apresentamos para realizar a sua pesquisa de satisfação de clientes é a contratação de consultorias especializadas. Apesar de mais cara é a forma mais assertiva, com questionários preparados por profissionais com capacidade de avaliar a melhor metodologia a ser adotada, com melhor direcionamento sobre os questionamentos a serem realizados. Claro que, para que o investimento seja justificado, deve-se ter conhecimento prévio da empresa a ser contratada, sendo que, além dessas, outras vantagens percebidas pela consultoria especializada devem estar claras, como:
- Tratamento estatístico dos dados obtidos.
- Apresentação detalhada dos resultados.
- Auxilio na elaboração de plano de ação em cima dos resultados obtidos.
4. Considerações
Como vimos, o modelo de produção, bem como o relacionamento entre empresa e cliente evoluiu e muito ao longo dos anos, de forma que o que importa hoje é a experiência que ele (o cliente) tem ou teve com seu produto ou serviço. E é essa experiência que certamente ser compartilhada com milhares ou até milhões de usuários na internet, que poderá tanto arruinar quanto exaltar a imagem da sua empresa diante ao mercado.
Assim, o papel do gerente de qualidade não é mais apenas garantir a qualidade do produto ou serviço, mas também auxiliar no desenvolvimento de ferramentas, como a pesquisa de satisfação, que favoreçam o relacionamento com o cliente e que possam retornar as opiniões deste, de modo que ele sinta que sua opinião é realmente importante e que os produtos e serviços são desenvolvidos a fim de satisfazê-lo.
E você? O que tem achado de nossos conteúdos? Ajude-nos a oferecer materiais que te auxiliem no desenvolvimento de suas atividades. Deixe nos comentários sua opinião sobre este artigo e nos diga quais assuntos você gostaria que fossem abordados nos próximos artigos.
Não se esqueça de nos seguir nas redes sociais, pois lá você sempre fica sabendo quando um novo conteúdo é lançado. Até o próximo conteúdo.
Fontes de pesquisa:
mzclick, agendor, omnize e exame
